• 29.09.2014

    Управление репутацией: как не быть съеденным. Часть 1.

    Для многих компанией управление репутацией представляется темной магией, на работу с которой нет ни времени, ни ресурсов. Не менее часто встречаются бизнесмены, верящие в способность людей находить исключительно положительные отзывы, а в негативных видеть происки конкурентов. Однако рынок быстро ставит таких теоретиков на место, обеспечивая резкое падение кривой продаж в отчетах после появления ряда негативных откликов клиентов. Репутация в сети - то, над чем должна работать каждая компания, независимо от её сферы деятельности.

    Итак, к чему чаще всего апеллируют бизнесмены, отказываясь уделять внимание репутационному менеджменту?

    "Негатив еще нужно найти"

    Статистика показывает, что пользователи намного активнее интересуются негативными отзывами о бренде, чем положительными. Логику людей легко понять - купить отзывы легко, а избавиться от них, затыкая рот неугодным, намного сложнее и дороже. Поэтому если негатив есть, его найдут - можете не сомневаться.

    Кроме того, именно отрицательные отзывы чаще привлекают внимание толпы и провоцируют обсуждения. Пользователи не откажутся "обмыть косточки" очередному бренду, и страница с упоминанием компании быстро войдет в топ-10 результатов выдачи под мощным давлением поведенческих факторов. После такого восстановление репутации будет долгим и крайне затратным, если вообще возможным.

    "Да мы сто положительных сделаем на каждого недовольного!"

    Завалить множеством положительных отзывов негатив не получится. Люди не глупые и достаточно быстро распознают, когда сообщение написано реальным автором, а когда - копирайтером. Даже если внешне запись выглядит нормально, все равно чаша весов читателя скорее склонится к категории "проплачено", если окружающие тексты тоже кажутся подозрительными. А если обман вскроется, доверие к любым отзывам будет подорвано окончательно и бесповоротно.

    "Что с них взять?"

    Даже если отзыв кажется откровенным бредом с технической точки зрения, не стоит забывать, что основная масса целевой аудитории не являются экспертами в вашей отрасли. Неважно, сколько статей вы напишете, чтобы развеять оплаченный некомпетентный отзыв - их прочитает малая доля постоянных посетителей сайта, а большинство потенциальных клиентов все равно будет потеряно. Отвечайте на любой негатив, даже если автор дошел до оскорблений, на той же площадке, где он появился. Ваша уверенность и подкрепленные фактами слова помогут зрителям конфликта увидеть правого участника и прибавят авторитетности бренду.

    Высказывание "клиент всегда прав" появилось задолго до онлайн-маркетинга, однако оно остается истинным и сегодня. Решите проблему клиента, продемонстрируйте свою заботу о нём, признайте ошибки, если они имели место, и предложите утешительный бонус - всё это будет работать на рейтинг компании. А если ваши усилия были направлены в нужное русло, вы еще и получите естественного "адвоката" бренда, который начнет отстаивать честь вашей компании наравне с отделом маркетинга.


Возврат к списку

     
Есть вопросы?
Наши менеджеры знают ответы!

Проконсультируйтесь по возникшим вопросам со специалистами и получите исчерпывающую информацию о своём сайте заполнив онлайн-заявку
на оценку вашего сайта. Обе услуги совершенно бесплатны, а процесс заполнения заявки займёт не больше минуты.

Оставить онлайн-заявку
Заказать обратный звонок
Спасибо! Скоро вам перезвонят!  
Клиентский отдел
и сервис контроля качества работает с понедельника по пятницу
с 10:00 до 19:00 по МСК.
Email: director@bdbd.ru
Поисковое продвижение и раскрутка сайтов. Интернет-реклама. Дизайн. Оценка качества сайтов и эффективности рекламы.

Также работает прямая телефонная линия клиентской службы:

+7 (495) 772–97–91
8 (800) 555–97–91

− бесплатно из регионов
115280, Россия, Москва, ул. Ленинская Слобода, д.19, стр.1,
бизнес-центр «Омега Плаза»
Карта проезда
+7 (495) 772–97–91
пн-пт с 10:00 до 19:00
8 (800) 555–97–91
Звоните нам из регионов бесплатно!
Проверить, что нужно именно вашему сайту