Вы потратили месяцы на разработку и доводку идеальных лендингов с высочайшим показателем конверсии, убедились в их эффективности и отметили в отчетах увеличение количества положенных в корзину товаров. Но до кассы доходит меньше покупателей, чем вы ожидали - остальные просто ушли, оставив покупки. Почему они проходят такой путь и останавливаются на последнем шаге?
Три основных класса причин отказа от оформления покупки:
- неясные условия оплаты или доставки, ошибки в подсчете общей суммы покупки;
- неудовлетворенность стоимостью покупок или сервиса магазина;
- субъективные причины самого пользователя - нехватка денег или вообще планирование расходов.
С последней категорией вы не сработаетесь - эти покупатели ушли не по вине магазина, и ничего с этим поделать нельзя. К тому же, это достаточно небольшая группа людей, и она слабо отразится на общих результатах.
Для первых двух видов причин эффективным решением можно назвать онлайн-консультант. Он сможет подсказать посетителю информацию об услугах, дать ссылку на условия доставки и уточнить, какого рода ошибка произошла. Однако помощником все равно воспользуется меньшая часть потенциальных покупателей - желание уйти сразу, столкнувшись с ошибкой, слишком велико.
Проведите тестирование всего процесса покупки самостоятельно и предложите друзьям, еще не знакомым с сайтом, принять участие. Свежий взгляд поможет найти источник проблемы и локализовать её.
Если на сайте присутствует возможность регистрации с указанием контактных данных, список проблем можно составить при помощи "холодного" обзвона клиентов, не завершивших процесс покупки. Опрос нужно вести по заранее написанному сценарию. Были ли проблемы с навигацией? Возникли ли опросы по оплате или доставке? Была ли работа с сайтом приятной? Не стоит прямо спрашивать, что оттолкнуло клиента от покупки - если это не были проблемы на его стороне, он и так вам расскажет о встреченных проблемах.
Достаточно часто причиной отказа становится отсутствие заметной информации о методах оплаты. Недостаточно просто указать ссылку на них в футере страницы - нужно напоминать о поддерживаемых методах платежа еще со страницы личного профиля. Чем раньше пользователь поймет, поддерживается ли его карточка, тем лучше.
Когда вы нашли и исправили проблемы, самое время напомнить клиентам, бросившим товары, о себе, предложив выгодную покупку. Наиболее простой и менее затратный вариант - скидка на доставку или вовсе бесплатные услуги курьера. "Догонять" можно как телефонным звонком, так и более галантно - например, ретаргетингом и ремаркетингом в "Яндексе" или Google. Нередко помогают и email-рассылки, сделанные с умом и каплей юмора.
