Лояльные покупатели - ключ и к продвижению, и к продажам. Такие клиенты не только повышают видимость бренда в соцсетях, прямо рекомендуя друзьям продукцию компании, но и наращивают тем самым конверсию, бесплатно отправляя заведомо целевую аудиторию по адресу. За лояльностью гонятся все, но добиваются её единицы. При этом существует даже два возможных пути зарождения этого чувства - рациональный и эмоциональный. Какой следует выбрать вам и в чем различия?
Рациональная лояльность
Когда покупатель уже работал с вами, он имеет какой-то опыт взаимодействия. Если он положительный, то привязанность к бренду, обеспеченная предыдущими покупками, будет являться рациональной. Заработать её просто - достаточно делать качественный продукт и уделять внимание работе с клиентами. Однако дойти до рациональности невозможно, если речь идет о посетителях, нашедших ваш сайт в поисковой системе - они точно не имеют опыта взаимодействия и могут судить о качестве компании только по косвенным признакам. В этом случае рациональность нужно создавать при помощи полезных сделок, проводя акции, создавая дисконтные программы и предлагая скидки.
Эмоциональная лояльность
Этот вид лояльности обеспечивается на уровне эмоций и может существовать даже без наличия у пользователя опыта работы с компанией. Как она зарабатывается?
· Визуально. Дизайн интернет-магазина должен быть оригинальным, стильным и без изъянов. Один взгляд на главную должен внушать доверие к компании - разве может бренд с таким шикарным сайтом оставаться недоверенным?
· Общением. Да, обеспечить оригинальные описания всем товарам крайне сложно, но те, что попадают в email-рассылку или входят в ключевые торговые предложения, должны быть уникальными. Въедливый пользователь заметит, что над сайтом действительно работают, а не копируют шаблонные описания.
· Взаимодействием. Бренд, который решает реальные проблемы людей, отвечая на их вопросы, зарабатывает доверие. Естественно, вопросы должны быть релевантны вашей отрасли и размещаться в пределах вашей зоны влияния - на сайте, в группах компании в соцсетях и т.п. Видя активность и присутствие реального человека "на том конце", пользователи выдадут эмоциональный кредит доверия бренду.
Лояльность - и роскошь, и средство генерации продаж
Добиться эмоциональной привязанности под силу немногим. Некоторые виды бизнеса не могут позволить себе подобное просто из-за специфики отрасли работы. Но, если вы торгуете товаром, который вызывает хоть какие-то эмоции, то успех может быть ошеломляющим.
"Цепляющий" дизайн сайта, забавные описания товаров, эмоциональные, но при этом полезные, описания товаров - всё это заставляет пользователя остаться на сайте и уделить внимание бренду даже при первом знакомстве. Уже затем в ход должны пойти рациональные факторы - умеренная цена, дешевая доставка и скидки для постоянных покупателей.
Бренд, который любят, создать не сложно - намного сложнее удержать эту любовь. Займитесь построением лояльности своих покупателей, и вы окупите все затраты за несколько месяцев.
