Для многих компанией управление репутацией представляется темной магией, на работу с которой нет ни времени, ни ресурсов. Не менее часто встречаются бизнесмены, верящие в способность людей находить исключительно положительные отзывы, а в негативных видеть происки конкурентов. Однако рынок быстро ставит таких теоретиков на место, обеспечивая резкое падение кривой продаж в отчетах после появления ряда негативных откликов клиентов. Репутация в сети - то, над чем должна работать каждая компания, независимо от её сферы деятельности.
Итак, к чему чаще всего апеллируют бизнесмены, отказываясь уделять внимание репутационному менеджменту?
"Негатив еще нужно найти"
Статистика показывает, что пользователи намного активнее интересуются негативными отзывами о бренде, чем положительными. Логику людей легко понять - купить отзывы легко, а избавиться от них, затыкая рот неугодным, намного сложнее и дороже. Поэтому если негатив есть, его найдут - можете не сомневаться.
Кроме того, именно отрицательные отзывы чаще привлекают внимание толпы и провоцируют обсуждения. Пользователи не откажутся "обмыть косточки" очередному бренду, и страница с упоминанием компании быстро войдет в топ-10 результатов выдачи под мощным давлением поведенческих факторов. После такого восстановление репутации будет долгим и крайне затратным, если вообще возможным.
"Да мы сто положительных сделаем на каждого недовольного!"
Завалить множеством положительных отзывов негатив не получится. Люди не глупые и достаточно быстро распознают, когда сообщение написано реальным автором, а когда - копирайтером. Даже если внешне запись выглядит нормально, все равно чаша весов читателя скорее склонится к категории "проплачено", если окружающие тексты тоже кажутся подозрительными. А если обман вскроется, доверие к любым отзывам будет подорвано окончательно и бесповоротно.
"Что с них взять?"
Даже если отзыв кажется откровенным бредом с технической точки зрения, не стоит забывать, что основная масса целевой аудитории не являются экспертами в вашей отрасли. Неважно, сколько статей вы напишете, чтобы развеять оплаченный некомпетентный отзыв - их прочитает малая доля постоянных посетителей сайта, а большинство потенциальных клиентов все равно будет потеряно. Отвечайте на любой негатив, даже если автор дошел до оскорблений, на той же площадке, где он появился. Ваша уверенность и подкрепленные фактами слова помогут зрителям конфликта увидеть правого участника и прибавят авторитетности бренду.
Высказывание "клиент всегда прав" появилось задолго до онлайн-маркетинга, однако оно остается истинным и сегодня. Решите проблему клиента, продемонстрируйте свою заботу о нём, признайте ошибки, если они имели место, и предложите утешительный бонус - всё это будет работать на рейтинг компании. А если ваши усилия были направлены в нужное русло, вы еще и получите естественного "адвоката" бренда, который начнет отстаивать честь вашей компании наравне с отделом маркетинга.
