Репутация складывается из мнений, и именно интернет позволил каждому человеку выразить его так, чтобы другие могли услышать. Бизнес, не принимающий в учет влияние негативных отзывов в сети, обречен - чем больше количество недовольных, тем меньше новых клиентов и тем медленнее развивается компания. При этом на рынке можно найти немало "черных агентов", занимающихся созданием негатива вокруг заказанных им конкурентов. Даже если вы ведете дела безупречно, вы все равно можете стать жертвой платных негативных отзывов.
Работать над поддержанием хорошей репутации в сети нужно постоянно. Это не только исследование причин, побудивших пользователя написать негативный отзыв, но и совершенствование услуг компании, благодаря которому ваши довольные клиенты тоже начнут писать отзывы. Статистика говорит, что для подавления одного негативного мнения достаточно десяти положительных. Учтите, что речь идет о реальных людях и мнениях - заказные отзывы еще никому не помогали выбраться из репутационной ямы.
Негативные отзывы нужно не просто отмечать, а работать над ними. Решая проблемы, побудившие клиента написать подобное, вы обеспечите себе защиту от их повторного появления в дальнейшем. Сложнее, если сам отзыв написан конкурентами - работать с ним невозможно, равно как и доказать его несостоятельность. В этом случае придется обращаться к стратегии наращивания положительных отзывов, стимулируя клиентов рассказывать о сотрудничестве с вашей компанией.
Выяснить, какой представляется ваша организация пользователям, легко - достаточно посетить пару местных сайтов и каталогов с отзывами, запросив "имякомпании отзывы" в поисковике. Большинство каталогов позволяют владельцам компаний управлять содержимым их страниц, чем и нужно воспользоваться. Вы сможете поддерживать контактные данные в актуальном состоянии и оперативно решать проблемы пользователей, решивших оставить негативный отзыв.
Уделяйте внимание и сайту компании. Новые статьи, раздел отзывов, открытые публичные контакты - все это положительно сказывается на мнении потенциальных клиентов и помогает им преодолеть барьер недоверия. Покажите, что вы на рынке всерьез и надолго - влияние негативных отзывов заметно снизится.
Занимаясь репутационным менеджментом постоянно, вы сумеете создать уважаемую компанию, которой не будут страшны "заказы" конкурентов. Из маленьких кирпичиков реальных положительных отзывов строится крепкая стена, которая и станет вашим щитом.
